4大原則，輕鬆打開話匣子 2007年9月 Cheers雜誌
凡是聽過美國前副總統高爾針對全球暖化所進行的演講，幾乎沒有人忘得了開場時那幾張美麗的照片。
第一張是1968年由美國阿波羅8號太空船上的太空人威廉•安德斯（William Alison Anders）執行太空任務時，從月球拍攝的地球照片，水藍色的地球正從灰色的月球表面升起。這是人類第一次離開近地軌道，繞行月球執行太空任務。
接下來高爾又陸續顯示幾張從外太空拍攝的地球照片，讓所有觀眾親眼見到地球的美，激起了在場所有觀眾的情緒與注意力。之後高爾才開始進入正題，用一連串數字證明地球暖化問題的嚴重性。
如果換作是你，你會如何開場？
即使不是公開演說，當你與素未謀面的人第一次碰面討論事情時，一見面頭幾分鐘的時間該說些什麼，才能打破僵局、拉近彼此的距離？或是改變對方冷淡的態度，願意敞開心胸，與你交談？
1.讓對方認識你，建立信任感
很多時候我們覺得對方難搞、不好溝通，事實上這只是對方表現在外的一種姿態，並非他真實的個性。
《衝業績一定有效的10種態度》（How to Deal With Difficult Customers）作者大衛．安德森（Dave Anderson）就表示，一般人面對不認識的業務時，會產生以下的疑慮：
你會浪費我的時間嗎？
你知道自己在做什麼嗎（你夠專業嗎）？
我能信任你嗎？
在任何場合，初次見面的雙方都可能這樣擔心。原因是彼此不熟識，心裡多少會產生防衛機制，或是過去有過不好的經驗，影響對方對你的觀感，表現出不友善的態度。
因此，打破僵局的首要之務就是建立信任感，展現你的專業，讓對方認識到你是怎樣的一個人，破除因你的職業或身分而產生的偏見。美國心理學博士凱文•赫根（Kevin Hogan）提出了幾點實用的建議：
(1)強調學歷、職務、工作經歷，曾經有過哪些重要的成就。而且要很自然地，在互動過程中不經意地提起，而不是像在自我介紹一般。
(2)強化自己的影響力。不要只是說明你的工作內容，還要進一步告訴對方你的工作對什麼樣的人產生哪些影響。這不是誇大，而是讓對方知道你的重要性。
(3)說話要流暢。對話時不應時常出現「嗯……」的停頓或舌頭打結的情形，這會讓人覺得你很不專業，沒有做好準備。
(4)說明證據來源。有時候你為了增加自己的說服力或權威性，需要引用相關資料或別人說過的話加以佐證，千萬要清楚說出資料來源，而不是含混地說「有個人說過……」、「有本書上寫著……」、或「有研究報告顯示……」。
2.說出自己的故事，引起共鳴
除了透過理性的方法，用專業建立對方的信任，你也可以採取感性手法，打動對方的心或引起共鳴。最有效的方法之一就是說你自己的故事，而不是不相干第三人的故事。
星巴克（STARBUCKS）董事長霍華•蕭 茲（Howard Schultz）在他所寫的《STARBUCKS咖啡王國傳奇》（Pour Your Heart Into It）書中，第一句話便是：「1961年某個寒冷1月天，父親在工作時摔斷腳踝，當時我才7歲大……」蕭茲全家頓時沒有了收入、沒有保險，毫無依靠。
當年蕭茲在董事會中提議，希望推動咖啡豆認股計劃，讓員工成為事業夥伴，便是用這則故事成功說服董事們，支持他的計劃。
但是，他父親受傷和員工認股計劃有什麼關聯？「父親的受傷讓我親身體驗過遭到遺棄是什麼感覺，」蕭茲接受《說話的技術》（10 Simple Secrets of the World's Greatest Business Communicators）作者卡邁•蓋洛（Carmine Gallo）採訪時說道。
他告訴自己，如果哪天他有能力改變世界，絕不會遺棄任何人。因此，他堅持給員工最好的福利，讓所有人能安心快樂地工作。
如果你能說出好的故事，不僅可以讓對方更了解你，增加對你的信任。甚至因此觸動他內心的情感，找到彼此之間的連結或共同點。
3.提出具體問題，引導對方
有時候並非對方有意表現冷漠的態度，而是個性拘謹、話不多，這種情形同樣讓人頭痛，不知該如何繼續談下去。
主持美國有線電視網（CNN）《賴瑞．金現場》（Larry King Live）長達22年的金牌主持人賴瑞•金（Larry King），就遇過類似的狀況。
有次他訪問一位在二次大戰擊落7架德國戰機，日後成功轉業成為證券分析師的空戰英雄。簡單介紹完相關的歷史背景之後，開始了1小時的訪談。
「你為什麼會志願做飛行員？」賴瑞•金問對方。
「我不知道。」
「那麼你一定很喜歡飛行了！」
「嗯。」
「你為什麼喜歡飛行？」
「不知道。」
賴瑞•金接著問了幾個問題，這位老兄的答案沒有超過3個字，抬頭一看，採訪時間只過了7分鐘，離節目結束還有50多分鐘。
之後賴瑞•金突發奇想，問了一個問題：「假若現在天空飛來5架敵機，而有1架飛機停在電台大樓後面，你會升空迎戰嗎？」
「會。」
「你會不會緊張？」
「不會。」
「那你現在為什麼緊張？」
「因為不知道是誰在聽節目，所以緊張。」
於是話鋒一轉，兩個人開始討論恐懼的話題，這位空戰英雄瞬間完全變了一個人，話匣子一開，再也停不下來。
你如何提問題，決定了對方如何回應你。愈具體的問題，例如有明確的情境描述，愈容易讓對方抓到問題的重點，知道該如何回答，否則兩人之間的互動只會愈來愈冷。
4.了解對方身家背景，別問蠢問題
但是，在問問題之前，要先搞清楚對方的背景，以免觸怒對方。
有次賴瑞•金問來賓有沒有小孩，沒想到控音室裡的工作人員個個笑得東倒西歪，因為這位來賓是神父。賴瑞．金一時之間還沒會意過來，直到這位神父提醒他，天主教的神職人員過的是獨身生活，他才發覺自己鬧了天大笑話。
或許這個例子讓人感到太不可思議，但是我們往往因為缺乏深入的了解，暴露了自己的不專業。
任何人最感興趣的就是自己的事情，而且對於了解自己的人也比較有好感。
然而，了解對方，不僅僅是外在的表象而已，例如對方的工作經歷或頭銜，網路如此發達，要找到這些資料一點也不難，對方也不會感到驚訝。
你應該要更進一步，從蒐集到的資料去揣摩對方心理：他在想什麼？什麼事情讓他夜不成眠？他最在乎的是什麼？什麼事情會讓他感到高興？
再附上也很實用的連結
聰明說話35招
讚美時，你該說……
1.讚美行為而非個人。
舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：「你真是了不起的廚師。」他心裡知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
做面子，給別人……
17.別以為每個人都認識你。
碰到曾經見過面，但認識不深的人時，絕不要說：「你還記得我嗎？」萬一對方想不起來，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：「你好，我是×××，真高興又見面了。」
18.拒絕也可以不失禮。
用餐時，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說：「對不起，我沒辦法吃這道菜，不過我會多吃一點××。」讓對方感受到你是真心喜歡並感謝他們準備的食物。如果吃飽了，可以說：「這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點。」
21.不懂不要裝懂。
如果你對談話的主題不了解，就坦白地說：「這問題我不清楚。」別人也不會繼續為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯話。
26.拐彎抹角回絕。
許多社交場合，喝酒總是無法避免。不要直接說：「我不喝酒。」掃大家的興。不如幽默地說：「我比較擅長為大家倒酒。」
27.先報上自己大名。
忘記對方的名字，就當作是正式場合，向對方介紹自己的名字或拿出名片，對方也會順勢報上自己的大名和名片，免除了叫不出對方姓名的窘境。
29.下達「送客令」。
如果你覺得時間差不多該結束談話或送客，但對方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：「不好意思，我得打通電話，時間可能有點久……」，或是：「今天真的很謝謝你來……」。你也可以不經意地看看自己的手錶，讓對方知道該走了。
30.讓對方覺得他很重要。
如果向前輩請求幫忙，可以說：「因為我很信任你，所以想找你商量……」讓對方感到自己備受尊敬。
評部屬，要恰當……
主管如何和部屬溝通，才能說得恰到好處又不傷關係？資誠企業管理顧問公司進行內部教育訓練時，教導新手主管5項溝通守則。
31.直接描述現狀。
和部屬意見不同時，不要直接批評，而要說明不同點在哪。
32.尋求解決。
如果部屬績效不佳，應該要詢問他可以如何解決，不要採取威脅態度。
33.主動表達幫忙。
如果一時之間無法解決部屬的問題，不要說「這種事先不要來煩我」，而是告訴他「我知道有誰可以幫忙」。
34.說話語氣要平等。
主管切忌說「我有十幾年的經驗，聽我的就對了。」比較好的說法是：「這方法我用過，而且很有效，你要不要試試看？」
35.彈性接納部屬意見。
即使你心有定見，也不要對部屬說：「這些建議都考慮過了，不必再多說。」還是應該給部屬機會，對他說：「關於這個問題，我已有了腹案，不過仍想聽聽你的看法。」
凡是聽過美國前副總統高爾針對全球暖化所進行的演講，幾乎沒有人忘得了開場時那幾張美麗的照片。
第一張是1968年由美國阿波羅8號太空船上的太空人威廉•安德斯（William Alison Anders）執行太空任務時，從月球拍攝的地球照片，水藍色的地球正從灰色的月球表面升起。這是人類第一次離開近地軌道，繞行月球執行太空任務。
接下來高爾又陸續顯示幾張從外太空拍攝的地球照片，讓所有觀眾親眼見到地球的美，激起了在場所有觀眾的情緒與注意力。之後高爾才開始進入正題，用一連串數字證明地球暖化問題的嚴重性。
如果換作是你，你會如何開場？
即使不是公開演說，當你與素未謀面的人第一次碰面討論事情時，一見面頭幾分鐘的時間該說些什麼，才能打破僵局、拉近彼此的距離？或是改變對方冷淡的態度，願意敞開心胸，與你交談？
1.讓對方認識你，建立信任感
很多時候我們覺得對方難搞、不好溝通，事實上這只是對方表現在外的一種姿態，並非他真實的個性。
《衝業績一定有效的10種態度》（How to Deal With Difficult Customers）作者大衛．安德森（Dave Anderson）就表示，一般人面對不認識的業務時，會產生以下的疑慮：
你會浪費我的時間嗎？
你知道自己在做什麼嗎（你夠專業嗎）？
我能信任你嗎？
在任何場合，初次見面的雙方都可能這樣擔心。原因是彼此不熟識，心裡多少會產生防衛機制，或是過去有過不好的經驗，影響對方對你的觀感，表現出不友善的態度。
因此，打破僵局的首要之務就是建立信任感，展現你的專業，讓對方認識到你是怎樣的一個人，破除因你的職業或身分而產生的偏見。美國心理學博士凱文•赫根（Kevin Hogan）提出了幾點實用的建議：
(1)強調學歷、職務、工作經歷，曾經有過哪些重要的成就。而且要很自然地，在互動過程中不經意地提起，而不是像在自我介紹一般。
(2)強化自己的影響力。不要只是說明你的工作內容，還要進一步告訴對方你的工作對什麼樣的人產生哪些影響。這不是誇大，而是讓對方知道你的重要性。
(3)說話要流暢。對話時不應時常出現「嗯……」的停頓或舌頭打結的情形，這會讓人覺得你很不專業，沒有做好準備。
(4)說明證據來源。有時候你為了增加自己的說服力或權威性，需要引用相關資料或別人說過的話加以佐證，千萬要清楚說出資料來源，而不是含混地說「有個人說過……」、「有本書上寫著……」、或「有研究報告顯示……」。
2.說出自己的故事，引起共鳴
除了透過理性的方法，用專業建立對方的信任，你也可以採取感性手法，打動對方的心或引起共鳴。最有效的方法之一就是說你自己的故事，而不是不相干第三人的故事。
星巴克（STARBUCKS）董事長霍華•蕭 茲（Howard Schultz）在他所寫的《STARBUCKS咖啡王國傳奇》（Pour Your Heart Into It）書中，第一句話便是：「1961年某個寒冷1月天，父親在工作時摔斷腳踝，當時我才7歲大……」蕭茲全家頓時沒有了收入、沒有保險，毫無依靠。
當年蕭茲在董事會中提議，希望推動咖啡豆認股計劃，讓員工成為事業夥伴，便是用這則故事成功說服董事們，支持他的計劃。
但是，他父親受傷和員工認股計劃有什麼關聯？「父親的受傷讓我親身體驗過遭到遺棄是什麼感覺，」蕭茲接受《說話的技術》（10 Simple Secrets of the World's Greatest Business Communicators）作者卡邁•蓋洛（Carmine Gallo）採訪時說道。
他告訴自己，如果哪天他有能力改變世界，絕不會遺棄任何人。因此，他堅持給員工最好的福利，讓所有人能安心快樂地工作。
如果你能說出好的故事，不僅可以讓對方更了解你，增加對你的信任。甚至因此觸動他內心的情感，找到彼此之間的連結或共同點。
3.提出具體問題，引導對方
有時候並非對方有意表現冷漠的態度，而是個性拘謹、話不多，這種情形同樣讓人頭痛，不知該如何繼續談下去。
主持美國有線電視網（CNN）《賴瑞．金現場》（Larry King Live）長達22年的金牌主持人賴瑞•金（Larry King），就遇過類似的狀況。
有次他訪問一位在二次大戰擊落7架德國戰機，日後成功轉業成為證券分析師的空戰英雄。簡單介紹完相關的歷史背景之後，開始了1小時的訪談。
「你為什麼會志願做飛行員？」賴瑞•金問對方。
「我不知道。」
「那麼你一定很喜歡飛行了！」
「嗯。」
「你為什麼喜歡飛行？」
「不知道。」
賴瑞•金接著問了幾個問題，這位老兄的答案沒有超過3個字，抬頭一看，採訪時間只過了7分鐘，離節目結束還有50多分鐘。
之後賴瑞•金突發奇想，問了一個問題：「假若現在天空飛來5架敵機，而有1架飛機停在電台大樓後面，你會升空迎戰嗎？」
「會。」
「你會不會緊張？」
「不會。」
「那你現在為什麼緊張？」
「因為不知道是誰在聽節目，所以緊張。」
於是話鋒一轉，兩個人開始討論恐懼的話題，這位空戰英雄瞬間完全變了一個人，話匣子一開，再也停不下來。
你如何提問題，決定了對方如何回應你。愈具體的問題，例如有明確的情境描述，愈容易讓對方抓到問題的重點，知道該如何回答，否則兩人之間的互動只會愈來愈冷。
4.了解對方身家背景，別問蠢問題
但是，在問問題之前，要先搞清楚對方的背景，以免觸怒對方。
有次賴瑞•金問來賓有沒有小孩，沒想到控音室裡的工作人員個個笑得東倒西歪，因為這位來賓是神父。賴瑞．金一時之間還沒會意過來，直到這位神父提醒他，天主教的神職人員過的是獨身生活，他才發覺自己鬧了天大笑話。
或許這個例子讓人感到太不可思議，但是我們往往因為缺乏深入的了解，暴露了自己的不專業。
任何人最感興趣的就是自己的事情，而且對於了解自己的人也比較有好感。
然而，了解對方，不僅僅是外在的表象而已，例如對方的工作經歷或頭銜，網路如此發達，要找到這些資料一點也不難，對方也不會感到驚訝。
你應該要更進一步，從蒐集到的資料去揣摩對方心理：他在想什麼？什麼事情讓他夜不成眠？他最在乎的是什麼？什麼事情會讓他感到高興？
再附上也很實用的連結
聰明說話35招
讚美時，你該說……
1.讚美行為而非個人。
舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：「你真是了不起的廚師。」他心裡知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
做面子，給別人……
17.別以為每個人都認識你。
碰到曾經見過面，但認識不深的人時，絕不要說：「你還記得我嗎？」萬一對方想不起來，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：「你好，我是×××，真高興又見面了。」
18.拒絕也可以不失禮。
用餐時，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說：「對不起，我沒辦法吃這道菜，不過我會多吃一點××。」讓對方感受到你是真心喜歡並感謝他們準備的食物。如果吃飽了，可以說：「這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點。」
21.不懂不要裝懂。
如果你對談話的主題不了解，就坦白地說：「這問題我不清楚。」別人也不會繼續為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯話。
26.拐彎抹角回絕。
許多社交場合，喝酒總是無法避免。不要直接說：「我不喝酒。」掃大家的興。不如幽默地說：「我比較擅長為大家倒酒。」
27.先報上自己大名。
忘記對方的名字，就當作是正式場合，向對方介紹自己的名字或拿出名片，對方也會順勢報上自己的大名和名片，免除了叫不出對方姓名的窘境。
29.下達「送客令」。
如果你覺得時間差不多該結束談話或送客，但對方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：「不好意思，我得打通電話，時間可能有點久……」，或是：「今天真的很謝謝你來……」。你也可以不經意地看看自己的手錶，讓對方知道該走了。
30.讓對方覺得他很重要。
如果向前輩請求幫忙，可以說：「因為我很信任你，所以想找你商量……」讓對方感到自己備受尊敬。
評部屬，要恰當……
主管如何和部屬溝通，才能說得恰到好處又不傷關係？資誠企業管理顧問公司進行內部教育訓練時，教導新手主管5項溝通守則。
31.直接描述現狀。
和部屬意見不同時，不要直接批評，而要說明不同點在哪。
32.尋求解決。
如果部屬績效不佳，應該要詢問他可以如何解決，不要採取威脅態度。
33.主動表達幫忙。
如果一時之間無法解決部屬的問題，不要說「這種事先不要來煩我」，而是告訴他「我知道有誰可以幫忙」。
34.說話語氣要平等。
主管切忌說「我有十幾年的經驗，聽我的就對了。」比較好的說法是：「這方法我用過，而且很有效，你要不要試試看？」
35.彈性接納部屬意見。
即使你心有定見，也不要對部屬說：「這些建議都考慮過了，不必再多說。」還是應該給部屬機會，對他說：「關於這個問題，我已有了腹案，不過仍想聽聽你的看法。」
