什麼是好的溝通？溝通＝通溝，就是排除雙方的思想阻礙，達成共識，讓工作更有效率。有溝通力，才有競爭力。想掌握4大原則、達到「職場4通」，不妨試試以下多位溝通高手的做法。
文／王曉晴
2008年3月 Cheers雜誌
台灣飛利浦照明事業部總經理柏健生直言指出，他應徵員工最重視的3項條件是專業背景、人格特質與溝通能力，「尤其是溝通能力，將攸關這名員工是否能繼續成長的重要關鍵。」
相同立場，奇異亞洲醫療設備公司台灣區總經理李佩芬認為，無溝通能力的，通常是我執太重，缺乏通盤思考力的人，「他們通常很難去lead（領導）或drive（驅動）別人做事，自然無法成為領導者，溝通能力就變成升遷阻礙。」
＊溝通是成就生意的關鍵
整體而言，溝通＝通溝，就是排除雙方的思想阻礙，最大效益是達成共識，讓工作更有效率。因此，好的溝通是講話者與聽話者都能理解意涵，並且在結束談話後，彼此達成執行共識。
台灣飛利浦照明事業部便曾經因為未做好「溝通」，導致供應商與經銷商不滿的慘痛經驗。當時台灣飛利浦計畫將某項高價量少的照明產品變成低價量多，負責團隊卻只簡單的告訴上游製造廠商：增加材料備料，量產產品。並且告訴經銷商大量進貨。
因為沒有溝通清楚，製造廠商怕備料囤貨，仍舊依照原採購與生產量供貨，經銷商也怕產品庫存，不敢大膽下單。後來直到台灣飛利浦銷售策略發揮功效時，才發現上下游廠商根本沒做好供貨準備，導致市場缺貨，逼得總經理必須親上火線，向上下游廠商解釋，請求配合。
那次挫敗經驗對台灣飛利浦的教訓是，現在變動任何的銷售策略，絕對在第一時間，讓上下游廠商完整了解策略思考脈絡，具體溝通，確認共識。
由此可見，省略溝通或溝通失敗的殺傷力不容忽視，「而且不管哪個職務都不能小看溝通的重要，」柏健生舉例說，客服人員面對客戶訂貨，若只簡單說：「沒貨了。」不做任何解釋，或其他購買協助，客戶很可能認為這家企業毫無交易誠意，就此跑掉。
＊好溝通＝意願＋4C溝通原則
溝通很重要，可是怎樣才是好的溝通？
首要條件是溝通意願。無溝通意願的雙方只會各持己見，溝通者要有意願放下既定想法，打開耳朵、用心傾聽被溝通者的想法，這樣的溝通才可能產生交集。
奇異亞洲醫療設備台灣區總經理李佩芬則進一步提出「4C」的溝通原則：Confidence、Clarity、Coolness 、Consistency。
1.Confidence 信心
第1，溝通前，先確認想法，並自我肯定，講話時不能心虛。
第2，即使面對不同意見，也有膽量接受與認同。
第3，有信心影響別人，讓對方放下既有想法去認同你，不妨先從雙方謀合的部份溝通，再拉到你的主要想法。
2.Clarity 清楚簡潔
清楚、直接表達訊息，對方才能快速抓到談話重點。
3.Coolness 不帶情緒
即使你的溝通論點很正確，但帶有個人情緒，別人還是會對你的溝通內容打折扣。況且在情緒反應下做的溝通與決定，雙方都很有可能事後反悔。若感覺雙方已產生不平靜情緒，不管好或壞，都應立刻停止談話。
4.Consistency 一貫性
主管對部屬溝通交辦事項，很難一次讓所有人接收到完整訊息，勢必要經過一次又一次溝通，一貫性的內容才能確保大家朝一致目標前進。另外，若部屬每次與主管溝通的內容都不同，主管會認為你的想法搖擺不定，採用你的建議的機率會更低。
＊4種溝通面向各有竅門
整體而言，溝通以不同談話對象分為向上、向下、跨部門、向外等4種溝通面向，不同溝通面向，各有不同的溝通竅門與禁忌。
//
閻惠瑗--向上溝通：最忌自以為是
遠東飯店行銷公關協理 閻惠瑗
向上溝通是增加你在主管面前能見度的最佳利器。有工作能力，卻無向上溝通能力，主管未必能看到你的全部優點。反之，適當與主管溝通，可讓主管隨時知道你的工作進度與努力，也可讓主管隨時協助你解決困難。向上溝通有何技巧？
遠東飯店行銷公關協理閻惠瑗經常要獨自面對飯店高達50位部門主管，包括總監與總經理等高階主管，她主要的工作就是不斷做向上溝通，讓各主管了解飯店的公關方向。
她擁有良好向上溝通技巧，也頗得主管信任，不過這卻來自於過去的失敗經驗。當時她曾率領行銷公關部辦了幾次成功的行銷宣傳活動，前任總經理便很信任行銷公關部，「那時不自覺有自己做什麼都對的心態，」閻惠瑗自我檢討，她一時間忽略了向上溝通的重要性。
那時前任總經理曾下一道指令，飯店裡任何與餐飲相關事務，皆需經過飯店行政主廚的同意。但當年端午節某周刊想做各餐廳的粽子評比專題，那時閻惠瑗認為可幫助飯店曝光，卻不巧當時行政主廚出國不在台灣，她自以為經驗十足，總經理也很信任她，於是逕自請中餐師傅準備粽子參與評比，沒想到遠東飯店參與評比的粽子全部落選。
前任總經理獲知後非常震怒，認為閻惠瑗太自作主張，「真的沒想到遠東飯店會落敗，也沒想到總經理這麼生氣，」閻惠瑗說。
太多的沒想到，累積閻惠瑗的溝通失敗經驗，也磨出她現在良好的溝通能力。
＊閻惠瑗的向上溝通原則
1.別自以為是：別以為你能掌控所有事情，發生任何狀況都自己默默吞下，不願或害怕主動與主管溝通後續補救動作。
2.別一意孤行：主管已明講部門做事原則，就不要違背。不認同應該當面溝通清楚，並非自己繞道而行，一旦發生錯誤，主管只會更加怪罪於你。
3.隨時報告：工作進行中，不管是好或壞、大或小的消息都要讓主管隨時掌握狀況，讓被溝通者能接收到所有訊息。主管最厭惡從別人口中得到部屬犯錯消息，會讓他面子掛不住，事後要花雙倍力氣再向上溝通。
oh my: 向上溝通,看來我是徹底吃到苦頭了,
別一意孤行,聽不懂暗示;(或當下就講清楚,雖然實在雙方都太忙)
而惡言相向的結果是不可避免,但也學習到,要求真的要一開始就明確;
//
葉曉菁--向下溝通：設想員工思考點
COLD STONE營運長 葉曉菁
她認為向下溝通的原則是與部屬達成共識。有了共識，再討論執行方法，這才是可執行的決策。更重要是，共識必須是大家共同想要的，並非只是老闆、主管要的。
葉曉菁也重視互動討論。COLD STONE稱討論為“Happy Hour”，她鼓勵員工說出個人想法，也絕對會讓部屬講完話再下決策。甚至她與部屬想法不同時，如果無損大原則，她還會按照部屬的方法執行，「但前提是確認雙方目標一致，」葉曉菁特別提醒。
＊葉曉菁的向下溝通原則
1.真誠聽部屬講完話：主管常犯的溝通錯誤是，不聽部屬把話講完就急著做決定。但聽完話是溝通的必要步驟，才不會導致雙方在平行線思考下，爭辯不休。
2.別省略前因後果：主管另一常犯的溝通錯誤是只宣布決策，不愛討論，也不愛說前因後果。但部屬做事做得不明不白，不懂為何而做時，難免做不到位。因此，主管要隨時自我檢視，本身是否完整溝通任務的始末緣由。
3. 訊息的轉化：把企業或主管的目標轉化成部屬個人目標，執行力會更強。例如葉曉菁期望門市能有「傳達快樂給消費者」的企業精神，她須透過5層部屬傳達這項訊息，每層溝通時，她會把話講成這是部屬的目標，並非她的目標，而且把話講成200分，傳達到門市末端才會是100分的個人使命。
//
關家莉--跨部門溝通：成功不必在我
美商默沙東藥廠公共事務處處長 關家莉
1.成功不必在我：很多跨部門溝通失敗的原因是，各部門不願屈就老二，不肯幫別人抬轎，這時各部門的貢獻一定會有所保留，溝通很難發揮最佳效益。
2.返回部門的完整報告：與跨部門同事開完會，立刻完整向所屬部門報告開會決議。
部門主管的跨部門溝通，也要把討論重點與每一環節對下屬完整溝通。若只下達指令，要部屬再找跨部門同事討論，不僅是事倍功半，部屬還可能抓錯溝通重點。
3.數據化、條列化：跨部門溝通最怕出狀況時，各自推卸責任。最好每次跨部門溝通都把討論決議，尤其是雙方要配合的事、完成時間、目標等細節，用白紙黑字，數據、條列化寫下，再確認對方是否收到、完整閱讀、同意該文件內容。
//
陳怡瑄--向外溝通：站在別人立場
國泰航空企業傳訊暨客戶關係部經理 陳怡瑄
例如航空公司常碰到的客訴是：為何飛機延遲？標準答案是因為塔台的空中流量管制，所以飛機暫時無法起飛或降落。「但顧客聽不懂這是什麼意思，更不想管什麼空中流量管制，只想準時抵達目的地，」陳怡瑄直言，服務員必須完整告訴旅客什麼是空中流量管制？為何會導致飛機暫時無法起飛？
另外，展現溝通誠意也很重要。例如過去曾有人恐嚇要拿槍到總經理辦公室理論，電話後來轉進她的辦公室，對方劈頭就問她：「我憑什麼相信你？」她鎮定回話：「因為我很有誠意要幫你解決問題。」話說得斬釘截鐵，漸漸讓對方放軟態度，「你是否有誠意溝通，從語氣與話語就能聽得出來。」
1.用他的話與他溝通：由於每人生活背景不同，你不能期望每人都聽得懂你習以為常的術語，你要說他聽得懂的話來跟他溝通。
2.直接表明立場：最難解決的客訴是「對方的期望超過你能承諾的範圍」。這時的溝通前提是先讓對方知道你的底線，雙方都理解彼此的底線後，再進行溝通，才不會各說各話。
3.排除情緒障礙：處理客訴時，消費者常因一時情緒亂罵一通，完全講不清楚他的不滿重點。溝通者若因此抓錯重點，消費者冷靜後，還會再回頭尋求其他補救措施，等於沒解決問題。所以溝通前要先排除被溝通者的情緒障礙，確定對方已經能冷靜思考再溝通。
文／王曉晴
2008年3月 Cheers雜誌
台灣飛利浦照明事業部總經理柏健生直言指出，他應徵員工最重視的3項條件是專業背景、人格特質與溝通能力，「尤其是溝通能力，將攸關這名員工是否能繼續成長的重要關鍵。」
相同立場，奇異亞洲醫療設備公司台灣區總經理李佩芬認為，無溝通能力的，通常是我執太重，缺乏通盤思考力的人，「他們通常很難去lead（領導）或drive（驅動）別人做事，自然無法成為領導者，溝通能力就變成升遷阻礙。」
＊溝通是成就生意的關鍵
整體而言，溝通＝通溝，就是排除雙方的思想阻礙，最大效益是達成共識，讓工作更有效率。因此，好的溝通是講話者與聽話者都能理解意涵，並且在結束談話後，彼此達成執行共識。
台灣飛利浦照明事業部便曾經因為未做好「溝通」，導致供應商與經銷商不滿的慘痛經驗。當時台灣飛利浦計畫將某項高價量少的照明產品變成低價量多，負責團隊卻只簡單的告訴上游製造廠商：增加材料備料，量產產品。並且告訴經銷商大量進貨。
因為沒有溝通清楚，製造廠商怕備料囤貨，仍舊依照原採購與生產量供貨，經銷商也怕產品庫存，不敢大膽下單。後來直到台灣飛利浦銷售策略發揮功效時，才發現上下游廠商根本沒做好供貨準備，導致市場缺貨，逼得總經理必須親上火線，向上下游廠商解釋，請求配合。
那次挫敗經驗對台灣飛利浦的教訓是，現在變動任何的銷售策略，絕對在第一時間，讓上下游廠商完整了解策略思考脈絡，具體溝通，確認共識。
由此可見，省略溝通或溝通失敗的殺傷力不容忽視，「而且不管哪個職務都不能小看溝通的重要，」柏健生舉例說，客服人員面對客戶訂貨，若只簡單說：「沒貨了。」不做任何解釋，或其他購買協助，客戶很可能認為這家企業毫無交易誠意，就此跑掉。
＊好溝通＝意願＋4C溝通原則
溝通很重要，可是怎樣才是好的溝通？
首要條件是溝通意願。無溝通意願的雙方只會各持己見，溝通者要有意願放下既定想法，打開耳朵、用心傾聽被溝通者的想法，這樣的溝通才可能產生交集。
奇異亞洲醫療設備台灣區總經理李佩芬則進一步提出「4C」的溝通原則：Confidence、Clarity、Coolness 、Consistency。
1.Confidence 信心
第1，溝通前，先確認想法，並自我肯定，講話時不能心虛。
第2，即使面對不同意見，也有膽量接受與認同。
第3，有信心影響別人，讓對方放下既有想法去認同你，不妨先從雙方謀合的部份溝通，再拉到你的主要想法。
2.Clarity 清楚簡潔
清楚、直接表達訊息，對方才能快速抓到談話重點。
3.Coolness 不帶情緒
即使你的溝通論點很正確，但帶有個人情緒，別人還是會對你的溝通內容打折扣。況且在情緒反應下做的溝通與決定，雙方都很有可能事後反悔。若感覺雙方已產生不平靜情緒，不管好或壞，都應立刻停止談話。
4.Consistency 一貫性
主管對部屬溝通交辦事項，很難一次讓所有人接收到完整訊息，勢必要經過一次又一次溝通，一貫性的內容才能確保大家朝一致目標前進。另外，若部屬每次與主管溝通的內容都不同，主管會認為你的想法搖擺不定，採用你的建議的機率會更低。
＊4種溝通面向各有竅門
整體而言，溝通以不同談話對象分為向上、向下、跨部門、向外等4種溝通面向，不同溝通面向，各有不同的溝通竅門與禁忌。
//
閻惠瑗--向上溝通：最忌自以為是
遠東飯店行銷公關協理 閻惠瑗
向上溝通是增加你在主管面前能見度的最佳利器。有工作能力，卻無向上溝通能力，主管未必能看到你的全部優點。反之，適當與主管溝通，可讓主管隨時知道你的工作進度與努力，也可讓主管隨時協助你解決困難。向上溝通有何技巧？
遠東飯店行銷公關協理閻惠瑗經常要獨自面對飯店高達50位部門主管，包括總監與總經理等高階主管，她主要的工作就是不斷做向上溝通，讓各主管了解飯店的公關方向。
她擁有良好向上溝通技巧，也頗得主管信任，不過這卻來自於過去的失敗經驗。當時她曾率領行銷公關部辦了幾次成功的行銷宣傳活動，前任總經理便很信任行銷公關部，「那時不自覺有自己做什麼都對的心態，」閻惠瑗自我檢討，她一時間忽略了向上溝通的重要性。
那時前任總經理曾下一道指令，飯店裡任何與餐飲相關事務，皆需經過飯店行政主廚的同意。但當年端午節某周刊想做各餐廳的粽子評比專題，那時閻惠瑗認為可幫助飯店曝光，卻不巧當時行政主廚出國不在台灣，她自以為經驗十足，總經理也很信任她，於是逕自請中餐師傅準備粽子參與評比，沒想到遠東飯店參與評比的粽子全部落選。
前任總經理獲知後非常震怒，認為閻惠瑗太自作主張，「真的沒想到遠東飯店會落敗，也沒想到總經理這麼生氣，」閻惠瑗說。
太多的沒想到，累積閻惠瑗的溝通失敗經驗，也磨出她現在良好的溝通能力。
＊閻惠瑗的向上溝通原則
1.別自以為是：別以為你能掌控所有事情，發生任何狀況都自己默默吞下，不願或害怕主動與主管溝通後續補救動作。
2.別一意孤行：主管已明講部門做事原則，就不要違背。不認同應該當面溝通清楚，並非自己繞道而行，一旦發生錯誤，主管只會更加怪罪於你。
3.隨時報告：工作進行中，不管是好或壞、大或小的消息都要讓主管隨時掌握狀況，讓被溝通者能接收到所有訊息。主管最厭惡從別人口中得到部屬犯錯消息，會讓他面子掛不住，事後要花雙倍力氣再向上溝通。
oh my: 向上溝通,看來我是徹底吃到苦頭了,
別一意孤行,聽不懂暗示;(或當下就講清楚,雖然實在雙方都太忙)
而惡言相向的結果是不可避免,但也學習到,要求真的要一開始就明確;
//
葉曉菁--向下溝通：設想員工思考點
COLD STONE營運長 葉曉菁
她認為向下溝通的原則是與部屬達成共識。有了共識，再討論執行方法，這才是可執行的決策。更重要是，共識必須是大家共同想要的，並非只是老闆、主管要的。
葉曉菁也重視互動討論。COLD STONE稱討論為“Happy Hour”，她鼓勵員工說出個人想法，也絕對會讓部屬講完話再下決策。甚至她與部屬想法不同時，如果無損大原則，她還會按照部屬的方法執行，「但前提是確認雙方目標一致，」葉曉菁特別提醒。
＊葉曉菁的向下溝通原則
1.真誠聽部屬講完話：主管常犯的溝通錯誤是，不聽部屬把話講完就急著做決定。但聽完話是溝通的必要步驟，才不會導致雙方在平行線思考下，爭辯不休。
2.別省略前因後果：主管另一常犯的溝通錯誤是只宣布決策，不愛討論，也不愛說前因後果。但部屬做事做得不明不白，不懂為何而做時，難免做不到位。因此，主管要隨時自我檢視，本身是否完整溝通任務的始末緣由。
3. 訊息的轉化：把企業或主管的目標轉化成部屬個人目標，執行力會更強。例如葉曉菁期望門市能有「傳達快樂給消費者」的企業精神，她須透過5層部屬傳達這項訊息，每層溝通時，她會把話講成這是部屬的目標，並非她的目標，而且把話講成200分，傳達到門市末端才會是100分的個人使命。
//
關家莉--跨部門溝通：成功不必在我
美商默沙東藥廠公共事務處處長 關家莉
1.成功不必在我：很多跨部門溝通失敗的原因是，各部門不願屈就老二，不肯幫別人抬轎，這時各部門的貢獻一定會有所保留，溝通很難發揮最佳效益。
2.返回部門的完整報告：與跨部門同事開完會，立刻完整向所屬部門報告開會決議。
部門主管的跨部門溝通，也要把討論重點與每一環節對下屬完整溝通。若只下達指令，要部屬再找跨部門同事討論，不僅是事倍功半，部屬還可能抓錯溝通重點。
3.數據化、條列化：跨部門溝通最怕出狀況時，各自推卸責任。最好每次跨部門溝通都把討論決議，尤其是雙方要配合的事、完成時間、目標等細節，用白紙黑字，數據、條列化寫下，再確認對方是否收到、完整閱讀、同意該文件內容。
//
陳怡瑄--向外溝通：站在別人立場
國泰航空企業傳訊暨客戶關係部經理 陳怡瑄
例如航空公司常碰到的客訴是：為何飛機延遲？標準答案是因為塔台的空中流量管制，所以飛機暫時無法起飛或降落。「但顧客聽不懂這是什麼意思，更不想管什麼空中流量管制，只想準時抵達目的地，」陳怡瑄直言，服務員必須完整告訴旅客什麼是空中流量管制？為何會導致飛機暫時無法起飛？
另外，展現溝通誠意也很重要。例如過去曾有人恐嚇要拿槍到總經理辦公室理論，電話後來轉進她的辦公室，對方劈頭就問她：「我憑什麼相信你？」她鎮定回話：「因為我很有誠意要幫你解決問題。」話說得斬釘截鐵，漸漸讓對方放軟態度，「你是否有誠意溝通，從語氣與話語就能聽得出來。」
1.用他的話與他溝通：由於每人生活背景不同，你不能期望每人都聽得懂你習以為常的術語，你要說他聽得懂的話來跟他溝通。
2.直接表明立場：最難解決的客訴是「對方的期望超過你能承諾的範圍」。這時的溝通前提是先讓對方知道你的底線，雙方都理解彼此的底線後，再進行溝通，才不會各說各話。
3.排除情緒障礙：處理客訴時，消費者常因一時情緒亂罵一通，完全講不清楚他的不滿重點。溝通者若因此抓錯重點，消費者冷靜後，還會再回頭尋求其他補救措施，等於沒解決問題。所以溝通前要先排除被溝通者的情緒障礙，確定對方已經能冷靜思考再溝通。
沒有留言:
張貼留言