別把貴人擋在門外

2007/10/14 經濟日報╱陳瑩珍

看了李安導演的「色‧戒」。劇中的梁朝偉，特務的職業背景，冷冽、多疑、鎖情、戒人。他的心性，讓貼身助理不敢向他直言，提早道破女主角的真實身分。終於，謹慎機警的特務，誤入情網，惹來殺身危機。

在我看過的高階主管或老闆命盤裡，並非人人生來不聽諫言，或是耳根子軟。會養成「防人之心不可無」，或是「喜於接收小道消息」，常常來自他進入職場後，所有與人互動後的經驗累積。

有些老闆主觀，但判斷力強，常是商場贏家。跟在旁邊做事的人，囿於老闆主導下的結果是成功的，因此不敢諫言已看出的小缺失。

但老闆持續以同樣的風格領導，不免在命盤流年逢到「誤判年」時，發生嚴重的錯解與誤判，造成公司大損失。其中，最傷的會是自己的領導形象。

最近，我看了很多從大陸回來的失意台商的命盤。他們帶著風光的職場紀錄，前去大陸開疆闢土。卻幾乎高達八成的人，被騙損財，慘敗而歸。

有個關鍵點是，他們不是一人作主，無人幫忙察言觀色，協助拔河防堵損失；就是本人太過自信主觀，不聽幕僚諫言。

甚至，有人不聞自家忠臣苦口諫言，卻喜於大陸人鏗鏘有力，外加舌燦蓮花的「明日大餅」說功，而一路被砍殺得體無完膚。

有時候從命盤分析，一個人的成功，除了自身努力外，大運利基好，也容易心想事成。此時，心性上的小缺點，不易引發大錯誤。

但一旦好的大運已過，面臨崎嶇顛簸的大運時，嘗試把自己縮小，接收旁人的小聽聞小分析，成就自己大謀略的參考，會是較為安全的作法。

而此時，那些忠言逆耳的話，可視為苦口的良藥。那些小職員耳提面命的行為，可珍惜為貴人在旁拉你一把。

吳王夫差不聽伍子胥的諫言，才會在人生的終點，輸得英雄氣短。

一個再如何登峰造極的領導者，畢竟只是個「人」，一雙眼睛、一副耳朵，不見得一輩子都能耳聰目明。

讓自己釋放一點自信出去，吸收一點旁人的逆耳忠言進來，總比無法挽救的挫敗來得好。

喜來登-調整IT 達成服務品質量化

oh my: 今天正好去上了精確管理的課,還有OA系統與周報的討論,所以看到這篇蠻有感觸,抓下來再說^^

喜來登調整IT 達成服務品質量化

台北喜來登導入可以量化服務績效的系統，系統導入1季以來，喜達屋全球會員滿意度調查，提升5％。

當我們入住飯店，想要請飯店多提供一瓶礦泉水，第一直覺就是打電話給總機，請總機派人拿礦泉水上來。但若遇到旅遊旺季，一瓶礦泉水可能得打電話給總機三催 四請，才拿得到。對飯店而言，這樣的服務流程與品質，是無法控制、追蹤甚至稽核的。服務品質降低最直接的影響就是客戶抱怨，也可能使飯店營收降低。

為了解決上述問題，臺北喜來登日前成為全臺灣第一家，導入可以量化、追蹤與稽核服務品質系統的飯店。臺北喜來登表示，該系統在導入1季後，在今年6～8月期間，喜達屋會員滿意度（GSI）就提升了4～5％。

量化服務，客戶滿意度提升5％
臺北喜來登飯店資訊室經理張國領表示，服務業要提高1％客戶滿意度都很困難，在成熟的星級飯店更是如此。此次透過新系統的導入，讓喜達屋會員滿意度GSI比去年同期提升4～5％，「不僅改善了工作流程，讓服務可以被量化追蹤，更有助於服務品質的提升。」他說。

臺北喜來登飯店今年6月，資訊部門在長官的支持下，斥資百萬元正式導入一套可以量化服務績效、提升溝通效率的系統。這套系統是美國喜達屋集團 （Starwood）核可的FCS公司的Connect（快速連結）系統，做到服務量化以及績效管理系統等功能。張國領說，這套系統對喜來登而言，最大的 效益就是串連了前檯系統及簡訊平臺系統，降低溝通的複雜度，並可進一步做到稽核。

定義工作內容與績效評比標準最花時間
當喜來登確定要導入該系統後，第一件面臨的問題就是，要定義多少工作以及完成的時間。「每一項服務完成的時間涉及績效考核，」張國領說。

這樣的討論與定義，也是整個系統導入過程中最耗時間的一環。張國領指出，雖然系統導入與教育訓練，分別花了半個月的時間，「但光是初期討論工作定義與績效評估標準，則花了半年以上的時間。」他說，而目前已經定義出3,000多個工作，還可以持續新增。

該系統從6月正式上線後，張國領指出，「藉由資料分析，喜來登可以進一步改善各種服務流程，」光是報表就可以有不同的分析與呈現方式。還可以針對每個管家 和服務人員完成的工作量（產值）與效率（是否準時完成）做分析。甚至，藉由報表分析，可以進一步解構每一個服務流程細節，分析出服務人員每個月在哪一個時 段最忙碌，每個部門對於定義的工作是否能如期完成，工作績效為何等。

張國領不諱言指出，這一套系統引進時，對於一些資深的工作人員的工作習慣，造成很大的衝擊。但他認為，這樣的記錄，有助於飯店對於服務流程的解構與完成度的分析，所有服務人員的產值與工作效率，在經過量化後，績效一覽無遺。

提供單一窗口的單鍵服務
飯店內所有的服務提供以總機為核心。不過，每一次打電話到總機，不見得是同一個人接聽，之前請求的服務也不見得被確實記錄下來且執行。

例如，以往房客若需要多一瓶礦泉水，都會打電話請總機指派服務人員送水到房間，平時客人不多、任務不複雜，準時完成沒什麼大問題，但若遇到旅遊旺季，住房人數爆滿，同時間可能會有3個樓層、4個房間的客人要求飯店多提供礦泉水或是枕頭等要求。

在這種人多、事情雜的狀況下，總機雖然接起了客人的電話、也指派了任務，但究竟是哪幾間房間需要多瓶礦泉水，哪間房間要多個枕頭，一個不留心，可能記錯房號、提供錯的服務，甚至這些服務究竟有沒有執行，需要花多久的時間，都沒有任何的評量標準。

當客人等不到服務人員，再度打電話給總機時，接電話的服務人員可能又換了，整個派送礦泉水的任務，又得重新指派一次。這樣下來，不僅客人等得不開心，飯店整體的服務品質也不能達到標準。

對於服務業而言，客戶滿意是最高的工作指標。張國領表示，喜來登確定導入Connect系統，將客房內的總機及其他林林總總的各式按鍵，統一成只有一個服 務按鍵，做到單鍵服務（One Button Service）。當客人的所有服務都由單一窗口的客服人員，「客人再也不會聽到『我不知道』的答案了。」張國領說。

結合簡訊平臺，簡化溝通複雜度
目前Connect系統結合飯店前檯系統，所以打電話到總機時，客服人員只需要聆聽住房客人的需求，並在系統上記錄、存檔即可。

藉由喜來登的簡訊平臺，當客人需求的服務指令下達、存檔後，相關的工作指令會藉由簡訊平臺，傳送到負責該樓層的服務人員或主管的值班手機上。「所有被指派 的工作都有序號，服務人員完成後，只需要回覆簡訊，系統就會自動結案，」張國領說，如果超過限制時間還沒有完成相關工作指令，系統則會主動將該工作指令， 主動傳簡訊給該工作人員的直屬主管，以利進行後續的服務追蹤與管控。

此外，如果有VIP預定蒞臨，Connect系統也會在VIP登記住房（Check-in）後，主動發簡訊給負責的管家，即時在房門口迎接VIP的到達。

參考國外的導入經驗，張國領說，有一些新酒店便以Wi-Fi系統建置Connect系統，但問題在於Wi-Fi的部署會有通訊死角，對於服務流程必須要能 即時送達與回覆，Wi-Fi有先天難解的盲點。他指出，喜來登原本就有簡訊平臺系統， 若以簡訊平臺系統建置與每則簡訊發送1.5元的費用，與Wi-Fi系統建置及後續維運成本的分析評估，「Connect系統結合簡訊平臺的整體費用，在 10年內都划算。」他說道。

藉由報表，分析人力與貨品損耗
Connect系統有完整的分析報表，藉由統計服務流程，可以得知哪一個時段人力配置是否充裕，有無調整工作內容與人力的必要。張國領說，至於其他更進一 步的分析，例如，每個月可以簡化多少工作流程、可節省多少人力與營運成本，甚至服務品質提升可以為飯店帶來多少利潤等，還需要更長時間資料的分析、比對。

此外，該系統的分析報表也可以後檯的成控系統作分析、比較。張國領指出，所有的服務工作都被定義、列管，藉由與成控系統的報表作進一步分析，飯店就可以計算住房率與耗材損耗率。他說，「這套系統將有助於飯店在成本計算上更精準。」

「飯店業，基本上，還是一種由人提供服務的行業，」張國領表示，目前喜來登的服務人員已經習慣藉由各種e化工具，提高工作效率、簡化工作流程。

但在Connect系統導入同時，喜來登同時在進行服務流程分解時，也正視到，「一旦IT系統掛點、出錯，既有的服務人員是否能平順提供應有的服 務，並維持應有的服務品質，」張國領表示，喜來登今年度開始落實IT系統的災難復原計畫，明年則會重視如何在不依靠IT系統下，維持工作流程的進行。

業務人員的輪調管理_蕭新永

業務人員的輪調管理_蕭新永(TZ)

（本文作者為台商張老師/大陸行銷與經營管理顧問）

企業應從人力資源策略的角度，
把輪調作業列為核心的作業制度之一；
在同仁調動時給予及時的訓練，
有效降低同仁的抗拒心態。

　　我有一位輔導的客戶問我：「業務員要多久輪調一次比較恰當？“肥區”的業務員不願意被調到“瘦區”去怎麼辦？」

輪調管理的除弊與興利

　　我們回到原點來探討輪調這個管理問題，輪調是企業一個很重要的培養內部人才的工具，不是人事管理上一紙調動公文，就能解決的單純事件。輪調管理除了除弊以外，最重要的當然就是興利了。就人力資源發展策略來說，輪調管理的目的在為本公司培育人才，建立永續經營的企業體；各單位實施輪調制度，在提升整體企業組織的管理水平與同仁素質。

　　基本上，業務人員的調動，也是遵循這個觀念去執行的，然而企業主管有一個錯誤的想法，那就是受到目標達成的壓力而不敢輕言輪調，即便是對業務主管的調動也是心存疑慮，恐怕影響到本單位的業績，更何況是業務人員的調動作業了。

　　其實這些都是制度與觀念不健全的人治企業，才會有的想法，尤其是中小企業的不健康思維。

　　業務人員的調動基本上有三種方式：區域間調動、產品間調動及單位間調動。

　　 ● 區域間調動：譬如台北地區調到台中地區
　　 ● 產品間調動：如負責甲產品調到負責乙產品
　　 ● 單位間調動：如業務一課調到業務二課。

　　由於都是同樣的業務職責，只是專業職能必須再加強，例如從負責甲產品調為負責乙產品時，要利用教育訓練機會來加強乙產品的專業知識。

　　而企業最重視的業務人員核心職能（請參考拙作「做好職能選才，創造銷售業績」一文）並沒有改變，但是，為什麼業務人員不願意被調動？歸根究柢在於目標達成的難易度問題，以及所謂區域管理的難易度問題，或業務獎金容易獲得與否的自私自利想法。

以配套措施降低同仁抗拒心態

　　企業一開始就應從人力資源策略的角度，把輪調作業列為異動管理辦法之中、最核心的作業制度，並且在招募業務人員時，就應該詳詳細細說明，輪調作業是企業相當重視的人力資源策略，而且要在工作說明書內寫明，輪調是同仁晉升的資格條件之一。業務人員不可能一輩子擔任一種職務或處理同一區域的業務。

　　由於輪調是同仁更換工作崗位或地點的管理行為，應當有配套措施，以使業務人員樂於配合。同時人事管理上的輪調作業，應該結合輪調管理訓練，讓同仁及早進入狀況，除了通識以外的相關專業知識，更應該在同仁調動時，給予及時的訓練，才能有效降低業務同仁對於工作輪調的抗拒心態。

oh my: 呵,好像沒有講一樣

從《喬家大院》悟企業留人 優秀人才留用的十二字真言

引用自 http://www.twgocn.com/viewthread.php?tid=25101
oh my: 其實我不喜歡本文的結論,有點像管理書籍的生硬,但喬家大院的部份我也節錄出來了.
從身邊的例子俯拾即是,參訪的徐sir,周邊朋友的配股與出國一展長才,

「《喬家大院》大家看過吧？這是一部根據真人真事改編的歷史劇，描述烽煙戰火瀰漫的晚清社會，一代晉商闖蕩天下，開闢商路，為追尋『匯通天下』的理想而積極奮鬥永不放棄的歷程。劇中棄儒經商的喬致庸，以『義、信、利』為本將其所主持的家業發展到了極致，直至『匯通天下，貨通天下』之盛況。劇情，也許和在座各位的創業歷程有些相似。」

「任何一個組織的成功都在於其有一個好的團隊，劇中我們也可以看到人才濟濟的繁榮景象，當然這也與喬家、與喬致庸的用人理念有關。在家業出現某些危機的時候，喬致庸總是能夠恰到好處地處理。其中很精彩的一個片斷就是喬致庸不拘一格降人才和果斷處置害群之馬的故事，這正與大家現在所面臨的情景頗為相似。」

「我們先來看這個精彩片斷，然後大家來分享。」

在關注和期待的目光下，楊教授開始播放經過精心剪輯和加工的電視劇片斷：

「東家，我對不住你。」

跑街的馬荀來向喬致庸辭號，並且遞上了辭呈。

看著辭呈，喬致庸想問個明白。

「沒什麼，我就是想走。」馬荀不太願意透露實情。

面對這樣的回答，喬致庸只能說：「准了，清賬走人吧。」

眼看這個優秀的夥計真的就走了，一旁的孫茂才趕緊出言阻止。

「東家，馬荀要辭號你就准了？昨晚我看了店規，夥計要辭號，光東家說了不算，那得各大掌櫃和股東說了才算啊。」

喬致庸明白了孫茂才的意思，趕緊接著轉回話：

「對，是這樣，你的事情我得和各大掌櫃的商量完了才能決定。所以你就不要著急，回去等我的消息吧。」

接著不容分說，把馬荀推了回去。

藉機穩住了馬荀，喬致庸和孫茂才欣喜不已。因為馬荀在全包頭都算是很搶手的人才。但先穩住不行，要想辦法能夠留住馬荀問題才算真正解決。

於是喬致庸讓孫茂才處理這件事情。

經調查他們瞭解到，能幹的人都要走，這是商號的慣例，徒弟滿師後都要離開，因為別處給的薪金更高。但是掌櫃的在生意裡頂著一份身股，不但平日裡拿薪金，到了四年賬期還可以領一份紅利，所以沒有掌櫃的辭號。

聚會廳裡，喬致庸請大家吃飯，同時，宣佈他新制定的店規。

「不管是一國一家一店，要想興旺，就得有人手，我想在我們的店規裡再加上一條。」

「以後凡是學徒四年出師，願意留在店裡當夥計的，一律頂一厘的身股，以後逐年按勞績增加。」聽到這樣說，夥計們立刻產生了強烈的反應。

「比方說錢莊的馬荀，這樣的人才，復字號八成生意都是他做的，我們為什麼不能給他一分身股將他留下呢？」得到東家這樣的讚賞，馬荀激動不已。

…………

「東家，你把我辭號的信還我吧。」馬荀再次出現在喬致庸的屋子裡。

「不光我一個人，大傢伙都不願意走了」，「我現在頂兩年的身股，到了賬期，就是頂幾百兩銀子，誰還願意走啊？」

「東家，你讓我留下吧，馬荀保證以後好好跑街，給復盛公多賺銀子。」

喬致庸露出得意的笑容，把辭呈還給了馬荀，辭職風波徹底解決了。

但是，用才是留人的最有效方式，是人才就要重用，喬致庸決定給馬荀更多的發揮空間。

喬致庸問馬荀，若是他是復字號的大掌櫃，這生意該怎麼做？

馬荀激情澎湃說自己若是復字號的大掌櫃，就要把生意做出包頭，做到蒙古大草原上去，用草原上的牛馬和內地布匹鐵器和日用品做交易。

馬荀還豪言壯語，要將蒙古草原變為復字號的大商舖，喬致庸沒有質疑，與其擊掌為誓。

忠義堂，喬致庸跪拜馬荀，正式聘其為復字號大掌櫃。

馬荀接任，深為喬致庸的知遇之恩所感動，上任之始著手整頓各號，氣象為之一新！

…………