喜來登調整IT 達成服務品質量化
台北喜來登導入可以量化服務績效的系統，系統導入1季以來，喜達屋全球會員滿意度調查，提升5％。
當我們入住飯店，想要請飯店多提供一瓶礦泉水，第一直覺就是打電話給總機，請總機派人拿礦泉水上來。但若遇到旅遊旺季，一瓶礦泉水可能得打電話給總機三催 四請，才拿得到。對飯店而言，這樣的服務流程與品質，是無法控制、追蹤甚至稽核的。服務品質降低最直接的影響就是客戶抱怨，也可能使飯店營收降低。
為了解決上述問題，臺北喜來登日前成為全臺灣第一家，導入可以量化、追蹤與稽核服務品質系統的飯店。臺北喜來登表示，該系統在導入1季後，在今年6～8月期間，喜達屋會員滿意度（GSI）就提升了4～5％。
量化服務，客戶滿意度提升5％
臺北喜來登飯店資訊室經理張國領表示，服務業要提高1％客戶滿意度都很困難，在成熟的星級飯店更是如此。此次透過新系統的導入，讓喜達屋會員滿意度GSI比去年同期提升4～5％，「不僅改善了工作流程，讓服務可以被量化追蹤，更有助於服務品質的提升。」他說。
臺北喜來登飯店今年6月，資訊部門在長官的支持下，斥資百萬元正式導入一套可以量化服務績效、提升溝通效率的系統。這套系統是美國喜達屋集團 （Starwood）核可的FCS公司的Connect（快速連結）系統，做到服務量化以及績效管理系統等功能。張國領說，這套系統對喜來登而言，最大的 效益就是串連了前檯系統及簡訊平臺系統，降低溝通的複雜度，並可進一步做到稽核。
定義工作內容與績效評比標準最花時間
當喜來登確定要導入該系統後，第一件面臨的問題就是，要定義多少工作以及完成的時間。「每一項服務完成的時間涉及績效考核，」張國領說。
這樣的討論與定義，也是整個系統導入過程中最耗時間的一環。張國領指出，雖然系統導入與教育訓練，分別花了半個月的時間，「但光是初期討論工作定義與績效評估標準，則花了半年以上的時間。」他說，而目前已經定義出3,000多個工作，還可以持續新增。
該系統從6月正式上線後，張國領指出，「藉由資料分析，喜來登可以進一步改善各種服務流程，」光是報表就可以有不同的分析與呈現方式。還可以針對每個管家 和服務人員完成的工作量（產值）與效率（是否準時完成）做分析。甚至，藉由報表分析，可以進一步解構每一個服務流程細節，分析出服務人員每個月在哪一個時 段最忙碌，每個部門對於定義的工作是否能如期完成，工作績效為何等。
張國領不諱言指出，這一套系統引進時，對於一些資深的工作人員的工作習慣，造成很大的衝擊。但他認為，這樣的記錄，有助於飯店對於服務流程的解構與完成度的分析，所有服務人員的產值與工作效率，在經過量化後，績效一覽無遺。
提供單一窗口的單鍵服務
飯店內所有的服務提供以總機為核心。不過，每一次打電話到總機，不見得是同一個人接聽，之前請求的服務也不見得被確實記錄下來且執行。
例如，以往房客若需要多一瓶礦泉水，都會打電話請總機指派服務人員送水到房間，平時客人不多、任務不複雜，準時完成沒什麼大問題，但若遇到旅遊旺季，住房人數爆滿，同時間可能會有3個樓層、4個房間的客人要求飯店多提供礦泉水或是枕頭等要求。
在這種人多、事情雜的狀況下，總機雖然接起了客人的電話、也指派了任務，但究竟是哪幾間房間需要多瓶礦泉水，哪間房間要多個枕頭，一個不留心，可能記錯房號、提供錯的服務，甚至這些服務究竟有沒有執行，需要花多久的時間，都沒有任何的評量標準。
當客人等不到服務人員，再度打電話給總機時，接電話的服務人員可能又換了，整個派送礦泉水的任務，又得重新指派一次。這樣下來，不僅客人等得不開心，飯店整體的服務品質也不能達到標準。
對於服務業而言，客戶滿意是最高的工作指標。張國領表示，喜來登確定導入Connect系統，將客房內的總機及其他林林總總的各式按鍵，統一成只有一個服 務按鍵，做到單鍵服務（One Button Service）。當客人的所有服務都由單一窗口的客服人員，「客人再也不會聽到『我不知道』的答案了。」張國領說。
結合簡訊平臺，簡化溝通複雜度
目前Connect系統結合飯店前檯系統，所以打電話到總機時，客服人員只需要聆聽住房客人的需求，並在系統上記錄、存檔即可。
藉由喜來登的簡訊平臺，當客人需求的服務指令下達、存檔後，相關的工作指令會藉由簡訊平臺，傳送到負責該樓層的服務人員或主管的值班手機上。「所有被指派 的工作都有序號，服務人員完成後，只需要回覆簡訊，系統就會自動結案，」張國領說，如果超過限制時間還沒有完成相關工作指令，系統則會主動將該工作指令， 主動傳簡訊給該工作人員的直屬主管，以利進行後續的服務追蹤與管控。
此外，如果有VIP預定蒞臨，Connect系統也會在VIP登記住房（Check-in）後，主動發簡訊給負責的管家，即時在房門口迎接VIP的到達。
參考國外的導入經驗，張國領說，有一些新酒店便以Wi-Fi系統建置Connect系統，但問題在於Wi-Fi的部署會有通訊死角，對於服務流程必須要能 即時送達與回覆，Wi-Fi有先天難解的盲點。他指出，喜來登原本就有簡訊平臺系統， 若以簡訊平臺系統建置與每則簡訊發送1.5元的費用，與Wi-Fi系統建置及後續維運成本的分析評估，「Connect系統結合簡訊平臺的整體費用，在 10年內都划算。」他說道。
藉由報表，分析人力與貨品損耗
Connect系統有完整的分析報表，藉由統計服務流程，可以得知哪一個時段人力配置是否充裕，有無調整工作內容與人力的必要。張國領說，至於其他更進一 步的分析，例如，每個月可以簡化多少工作流程、可節省多少人力與營運成本，甚至服務品質提升可以為飯店帶來多少利潤等，還需要更長時間資料的分析、比對。
此外，該系統的分析報表也可以後檯的成控系統作分析、比較。張國領指出，所有的服務工作都被定義、列管，藉由與成控系統的報表作進一步分析，飯店就可以計算住房率與耗材損耗率。他說，「這套系統將有助於飯店在成本計算上更精準。」
「飯店業，基本上，還是一種由人提供服務的行業，」張國領表示，目前喜來登的服務人員已經習慣藉由各種e化工具，提高工作效率、簡化工作流程。
但在Connect系統導入同時，喜來登同時在進行服務流程分解時，也正視到，「一旦IT系統掛點、出錯，既有的服務人員是否能平順提供應有的服 務，並維持應有的服務品質，」張國領表示，喜來登今年度開始落實IT系統的災難復原計畫，明年則會重視如何在不依靠IT系統下，維持工作流程的進行。
當我們入住飯店，想要請飯店多提供一瓶礦泉水，第一直覺就是打電話給總機，請總機派人拿礦泉水上來。但若遇到旅遊旺季，一瓶礦泉水可能得打電話給總機三催 四請，才拿得到。對飯店而言，這樣的服務流程與品質，是無法控制、追蹤甚至稽核的。服務品質降低最直接的影響就是客戶抱怨，也可能使飯店營收降低。
為了解決上述問題，臺北喜來登日前成為全臺灣第一家，導入可以量化、追蹤與稽核服務品質系統的飯店。臺北喜來登表示，該系統在導入1季後，在今年6～8月期間，喜達屋會員滿意度（GSI）就提升了4～5％。
量化服務，客戶滿意度提升5％
臺北喜來登飯店資訊室經理張國領表示，服務業要提高1％客戶滿意度都很困難，在成熟的星級飯店更是如此。此次透過新系統的導入，讓喜達屋會員滿意度GSI比去年同期提升4～5％，「不僅改善了工作流程，讓服務可以被量化追蹤，更有助於服務品質的提升。」他說。
臺北喜來登飯店今年6月，資訊部門在長官的支持下，斥資百萬元正式導入一套可以量化服務績效、提升溝通效率的系統。這套系統是美國喜達屋集團 （Starwood）核可的FCS公司的Connect（快速連結）系統，做到服務量化以及績效管理系統等功能。張國領說，這套系統對喜來登而言，最大的 效益就是串連了前檯系統及簡訊平臺系統，降低溝通的複雜度，並可進一步做到稽核。
定義工作內容與績效評比標準最花時間
當喜來登確定要導入該系統後，第一件面臨的問題就是，要定義多少工作以及完成的時間。「每一項服務完成的時間涉及績效考核，」張國領說。
這樣的討論與定義，也是整個系統導入過程中最耗時間的一環。張國領指出，雖然系統導入與教育訓練，分別花了半個月的時間，「但光是初期討論工作定義與績效評估標準，則花了半年以上的時間。」他說，而目前已經定義出3,000多個工作，還可以持續新增。
該系統從6月正式上線後，張國領指出，「藉由資料分析，喜來登可以進一步改善各種服務流程，」光是報表就可以有不同的分析與呈現方式。還可以針對每個管家 和服務人員完成的工作量（產值）與效率（是否準時完成）做分析。甚至，藉由報表分析，可以進一步解構每一個服務流程細節，分析出服務人員每個月在哪一個時 段最忙碌，每個部門對於定義的工作是否能如期完成，工作績效為何等。
張國領不諱言指出，這一套系統引進時，對於一些資深的工作人員的工作習慣，造成很大的衝擊。但他認為，這樣的記錄，有助於飯店對於服務流程的解構與完成度的分析，所有服務人員的產值與工作效率，在經過量化後，績效一覽無遺。
提供單一窗口的單鍵服務
飯店內所有的服務提供以總機為核心。不過，每一次打電話到總機，不見得是同一個人接聽，之前請求的服務也不見得被確實記錄下來且執行。
例如，以往房客若需要多一瓶礦泉水，都會打電話請總機指派服務人員送水到房間，平時客人不多、任務不複雜，準時完成沒什麼大問題，但若遇到旅遊旺季，住房人數爆滿，同時間可能會有3個樓層、4個房間的客人要求飯店多提供礦泉水或是枕頭等要求。
在這種人多、事情雜的狀況下，總機雖然接起了客人的電話、也指派了任務，但究竟是哪幾間房間需要多瓶礦泉水，哪間房間要多個枕頭，一個不留心，可能記錯房號、提供錯的服務，甚至這些服務究竟有沒有執行，需要花多久的時間，都沒有任何的評量標準。
當客人等不到服務人員，再度打電話給總機時，接電話的服務人員可能又換了，整個派送礦泉水的任務，又得重新指派一次。這樣下來，不僅客人等得不開心，飯店整體的服務品質也不能達到標準。
對於服務業而言，客戶滿意是最高的工作指標。張國領表示，喜來登確定導入Connect系統，將客房內的總機及其他林林總總的各式按鍵，統一成只有一個服 務按鍵，做到單鍵服務（One Button Service）。當客人的所有服務都由單一窗口的客服人員，「客人再也不會聽到『我不知道』的答案了。」張國領說。
結合簡訊平臺，簡化溝通複雜度
目前Connect系統結合飯店前檯系統，所以打電話到總機時，客服人員只需要聆聽住房客人的需求，並在系統上記錄、存檔即可。
藉由喜來登的簡訊平臺，當客人需求的服務指令下達、存檔後，相關的工作指令會藉由簡訊平臺，傳送到負責該樓層的服務人員或主管的值班手機上。「所有被指派 的工作都有序號，服務人員完成後，只需要回覆簡訊，系統就會自動結案，」張國領說，如果超過限制時間還沒有完成相關工作指令，系統則會主動將該工作指令， 主動傳簡訊給該工作人員的直屬主管，以利進行後續的服務追蹤與管控。
此外，如果有VIP預定蒞臨，Connect系統也會在VIP登記住房（Check-in）後，主動發簡訊給負責的管家，即時在房門口迎接VIP的到達。
參考國外的導入經驗，張國領說，有一些新酒店便以Wi-Fi系統建置Connect系統，但問題在於Wi-Fi的部署會有通訊死角，對於服務流程必須要能 即時送達與回覆，Wi-Fi有先天難解的盲點。他指出，喜來登原本就有簡訊平臺系統， 若以簡訊平臺系統建置與每則簡訊發送1.5元的費用，與Wi-Fi系統建置及後續維運成本的分析評估，「Connect系統結合簡訊平臺的整體費用，在 10年內都划算。」他說道。
藉由報表，分析人力與貨品損耗
Connect系統有完整的分析報表，藉由統計服務流程，可以得知哪一個時段人力配置是否充裕，有無調整工作內容與人力的必要。張國領說，至於其他更進一 步的分析，例如，每個月可以簡化多少工作流程、可節省多少人力與營運成本，甚至服務品質提升可以為飯店帶來多少利潤等，還需要更長時間資料的分析、比對。
此外，該系統的分析報表也可以後檯的成控系統作分析、比較。張國領指出，所有的服務工作都被定義、列管，藉由與成控系統的報表作進一步分析，飯店就可以計算住房率與耗材損耗率。他說，「這套系統將有助於飯店在成本計算上更精準。」
「飯店業，基本上，還是一種由人提供服務的行業，」張國領表示，目前喜來登的服務人員已經習慣藉由各種e化工具，提高工作效率、簡化工作流程。
但在Connect系統導入同時，喜來登同時在進行服務流程分解時，也正視到，「一旦IT系統掛點、出錯，既有的服務人員是否能平順提供應有的服 務，並維持應有的服務品質，」張國領表示，喜來登今年度開始落實IT系統的災難復原計畫，明年則會重視如何在不依靠IT系統下，維持工作流程的進行。
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